Muito se fala de estratégias para conseguir novos clientes, mas todo grande empreendedor entende que manter os existentes é tão importante quanto, se não ainda mais.
Churn Rate é o indicador da porcentagem de clientes que abandonaram seu produto ou serviço dentro de um período específico de tempo e uma das principais métricas que todos os negócios devem calcular. O nível ideal para o Churn Rate é zero, obviamente. A fórmula de cálculo é muito simples:
Se você possui um total de 100 clientes e 3 deles cancelaram o serviço no mês, seu Churn Rate mensal é de 3%.
O ideal é que você tenha o churn rate médio usando diversos meses, assim como o churn rate trimestral, semestral, anual, etc.
Ter 0% de churn rate é praticamente impossível visto que você sempre perderá alguns de seus clientes por diversos fatores. Porém, há muito que você pode fazer para minimizar isso, garantindo maiores lucros e maior retenção de clientes. Confira 6 táticas simples que você pode implementar hoje!
1. Converse com seus clientes
Vamos começar pela tática mais básica e também a mais efetiva. Conversar com clientes é uma prática que já recomendamos dezenas de vezes, mas que incrivelmente continua sendo ignorada por muitos empreendedores. De nada adianta você investir em técnicas de crescimento se não entende quem são seus clientes e quais são os seus problemas.
São seus clientes, especialmente os insatisfeitos, que poderão lhe dizer o que gostam ou não sobre seu negócio. A partir daí, você pode fazer ajustes, repensar estratégias, etc.
Mas cuidado. Alguns clientes preferem não ser incomodados. Ou seja, não envie emails semanais perguntando o que estão achando do produto/serviço.
2. Descubra quais são os pontos fracos
Como corrigir uma falha que você nem sabe que existe? Tenha sangue frio, pense como um cliente e descubra exatamente no que seu serviço é carente. Faça essas perguntas para você mesmo:
- Por que algumas pessoas do meu público alvo não contratam meus serviços?
- Quais problemas do meu público alvo eu não estou resolvendo?
- O que eu já ofereço mas pode ser melhorado?
Conversar com seus clientes vai ajudar a responder essas perguntas, mas isso não é o suficiente. É preciso que você os entenda bem. Se não estiver, não saberá nem por onde começar a corrigir ou melhorar.
3. Entenda o comportamento de quem cancela o serviço
Para quem possui algum serviço oferecido pela internet, é ainda mais simples seguir esta dica, já que existem ferramentas que auxiliam no indicador.
O objetivo aqui é descobrir tendências que podem indicar que certos clientes estão mais propensos a cancelar o serviço.
Por exemplo: o Netflix percebe que pessoas que assistem apenas 1 filme por semana tem 70% mais chances de cancelarem o serviço do que quem assiste 2.
Nesse caso, a hipótese poderia ser: as pessoas que estão cancelando não estão conseguindo tirar proveito do que a plataforma oferece. Sendo assim, uma tática poderia ser notificar essas pessoas sempre que algum novo filme chegar, enviar recomendações sobre o que assistir, etc.
- Veja também: 8 segredos de negócios lucrativos
4. Analise o Churn Rate de diferentes segmentos
Existem diversas formas de segmentar seus clientes. Se você já seguiu a dica anterior, por exemplo, um dos segmentos poderia ser “clientes mais propensos a sair”.
Você também pode segmentar por variáveis básicas como “mulheres”, “adolescentes”, “homens entre 35 e 40 anos”, “que assinam pacote x”, “que usam o serviço diariamente”, etc.
Assim, você saberá exatamente qual o indicador de cancelamento de cada segmento e poderá elaborar estratégias diferenciadas que correspondem melhor ao perfil identificado.
5. A primeira impressão é tudo
Você pode até oferecer um produto incrível, mas se assim que o novo cliente for utiliza-lo ficar confuso ou ter outra impressão negativa, será difícil reverter a situação.
A experiência do usuário deve sempre ser uma de suas prioridades máximas. Como diz o gênio empreendedor Elon Musk:
Qualquer produto que precise de um manual para funcionar está mal feito.
O oposto também é verdade. Se o cliente fica impressionado com o primeiro uso, essa sensação também durará.
6. Nunca pare de resolver problemas
Não há como fugir da competição. Mesmo que você crie algo inteiramente novo, se conseguir fazer dinheiro com isso, alguém tentará fazer exatamente o mesmo ou melhor.
A melhor forma de combater isso é simplesmente oferecendo algo melhor que a competição. E para conseguir isso, você deve sempre estar melhorando seu produto/serviço. Sempre tentando resolver os problemas de seu público alvo, sempre tornando os processos mais simples, etc. Ou seja, sempre agregando valor.
Isso não apenas ajuda a diminuir seu Churn Rate assim como permite que sua empresa tenha longos anos de vida. Gigantes como Microsoft só conseguem manter seu reinado durante décadas tendo exatamente isso em mente.
